クレームも、お客様のハートをつかむチャンス

こんにちは、店舗活性化プロデューサー一級建築士の牧野直子です。

お誕生日プレゼントで息子にあげた
妖怪ウォッチが、一日で不具合

「子供がしょんぼりしてるから」と、だんなに促され、電話してみました。

きっと、メーカーに電話しても、やれ販売店に言えだの、面倒なことしか想像できなかったのでなかなか重い腰があがらなかった

アマゾンだし・・

すると、

「誕生日プレゼントで楽しみになさっていたのに、
いやな思いをさせてしまって申し訳ございません。」

簡単な事実確認を行い、店舗証明やら一切何も言わず、
新しいものを送ります、と言ってくれました

そして翌日到着したら、妖怪ウォッチのハンカチまでついていた

これにはちょっと感動しました

妖怪ウォッチ

クレームの対応力の違いで、印象ががらりと変わる


クレームも、お客様のハートをつかむチャンス

クレームがあったら、その対応で、お店のサービスの印象は、180度変わります。

どんなに頑張って営業していても、不具合は出てしまうもの。

多くの人は、何も言わずに、お店を去っていく
クレームを言ってくれる人は、逆にありがたいと思うえるようになったらしめたもの。

精一杯、対応をして、ますます好きになってもらえるといいですね。

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牧野 直子

一級建築士。 店舗、オフィス、福祉施設を主に設計しています。マーケティングとデザインが大好き。バレーボールとダイエット料理が趣味です。