こんにちは、一級建築士の牧野直子です。
リピート率67%の旅館
私が習っているエクスぺリエンスマーケティング塾の塾生の中で、有名な「五龍館」という温泉旅館が長野県白馬にあります。
旅行会社や旅館の中でも、とても有名な存在になられています。中村ゆかりさんという方が女将の旅館。
なぜ有名かというと、リピート率67%!!
ちなみに、旅館でリピート率が20%超えたらすごいそうです。
リピートを高くするためには、顧客満足度をあげること!
これは、巷でよく言われる定石ですよね。
もちろん、顧客満足度をあげる努力はされているとは思うのですが、女将さんいわく、一番の原因は、顧客満足度をあげることではない!!

リピート率67%の旅館すごいですよね。
リピートを高くする要因は顧客満足度ではない
答えは、「いつも連絡をくれるから」
だそうです。
えっ、、、
顧客満足度をあげるさまざまな具体的な取り組みじゃないんだ。
実は 顧客満足とリピーターの相関関係は薄い と女将さんはおっしゃいます。
女将の中村ゆかりさんによると、
「顧客満足、顧客満足、といっても、3~4日で薄れるんです。
1~2カ月で忘れ去られるんです。」
とのことです。
だからこその一番の理由が「いつも連絡をくれるから」なんですね。
お客様から忘れられないようにする努力が重要ってこと。
五龍館では定期的なブログ、Facebook、ニュースレター、メルマガなどで関係性を保っているそうです。
これでリピート率67%という驚異的な数字を誇っているんですね。
人は卒業してしまう
どんなにおいしい料理を作っても、どんなに素晴らしいサービスをしていても、人間はそこから卒業してしまう時がある。
ちょっと飽きたから違うお店を開拓してみよう!というように。
そして、しばらく別のお店に行っているあいだに、疎遠になってしまう。
そんなケースがよくあるんです。
だからこそ、忘れられない努力が必要なんですね。
旅館は、宿泊するお客様の情報を必ず持っているから、ニュースレターを出そうと思えば、いつでも出せますよね。
そのあたりは恵まれているかもしれません。
でも、旅館の経営者は、小売店はリピートしてもらいやすくていいなあと思っているかもしれません。
要は、隣の芝は青く見えるのです。
ご自身の業種での方法をぜひ考えてみてくださいね。
業種業種で、得意な方法を考えましょう
飲食店は、なかなかお客様の情報をもらうことが難しいかもしれません。
そしたら、メールアドレスを登録してくれたら、ビール一杯サービス、なんてやると登録してくれるかもしれません。
そして登録してくれた方に、雨の日にオトクな情報を流してみたりすると、効果が出やすいと思います。
お客様に忘れられない努力していきましょう♪
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牧野 直子
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