リピート率６７％の旅館は、何をしてそんなにリピート率が高くなったのか

マーケティング

こんにちは、一級建築士の牧野直子です。

 

リピート率67％の旅館

私が習っているエクスぺリエンスマーケティング塾の塾生の中で、有名な「五龍館」という温泉旅館が長野県白馬にあります。

旅行会社や旅館の中でも、とても有名な存在になられています。中村ゆかりさんという方が女将の旅館。

なぜ有名かというと、リピート率６７％！！

ちなみに、旅館でリピート率が２０％超えたらすごいそうです。

リピートを高くするためには、顧客満足度をあげること！

これは、巷でよく言われる定石ですよね。
もちろん、顧客満足度をあげる努力はされているとは思うのですが、女将さんいわく、一番の原因は、顧客満足度をあげることではない！！

 

リピート率67％の旅館すごいですよね。

リピート率67％の旅館すごいですよね。

 

 

リピートを高くする要因は顧客満足度ではない

答えは、「いつも連絡をくれるから」

だそうです。

えっ、、、

顧客満足度をあげるさまざまな具体的な取り組みじゃないんだ。

実は 顧客満足とリピーターの相関関係は薄い と女将さんはおっしゃいます。

女将の中村ゆかりさんによると、
「顧客満足、顧客満足、といっても、３～４日で薄れるんです。
１～２カ月で忘れ去られるんです。」
とのことです。

だからこその一番の理由が「いつも連絡をくれるから」なんですね。

 

お客様から忘れられないようにする努力が重要ってこと。

五龍館では定期的なブログ、Facebook、ニュースレター、メルマガなどで関係性を保っているそうです。
これでリピート率６７％という驚異的な数字を誇っているんですね。

 

人は卒業してしまう

どんなにおいしい料理を作っても、どんなに素晴らしいサービスをしていても、人間はそこから卒業してしまう時がある。

ちょっと飽きたから違うお店を開拓してみよう！というように。

そして、しばらく別のお店に行っているあいだに、疎遠になってしまう。

そんなケースがよくあるんです。

だからこそ、忘れられない努力が必要なんですね。

旅館は、宿泊するお客様の情報を必ず持っているから、ニュースレターを出そうと思えば、いつでも出せますよね。

そのあたりは恵まれているかもしれません。

でも、旅館の経営者は、小売店はリピートしてもらいやすくていいなあと思っているかもしれません。

要は、隣の芝は青く見えるのです。

ご自身の業種での方法をぜひ考えてみてくださいね。

 

業種業種で、得意な方法を考えましょう

飲食店は、なかなかお客様の情報をもらうことが難しいかもしれません。

そしたら、メールアドレスを登録してくれたら、ビール一杯サービス、なんてやると登録してくれるかもしれません。

そして登録してくれた方に、雨の日にオトクな情報を流してみたりすると、効果が出やすいと思います。

 

お客様に忘れられない努力していきましょう♪

 

 

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牧野 直子

一級建築士。 店舗、オフィス、福祉施設を主に設計しています。マーケティングとデザインが大好き。バレーボールとダイエット料理が趣味です。