こんにちは、一級建築士の牧野直子です。
愛されるお店になるためには、自分の店のお客様にとって「選ばれる理由」を知っておかないといけません。
他とは違う理由、自店が選ばれる理由、いわゆるUSP(ユニークセリングプロポジション)です。
開業の際は、USPを自ら狙って作る必要もありますが、開店して数年しているお店の場合は、
お客様に聞いてみることが一番早い
です。
本当は、自分で思っていたUSPとお客様が感じているUSPでは、違うことも多々ありますから。
会話の中からニーズを探る方法
お客様にどうやって聞いてみればいいか
お客様に聞けばいいのは一番いいのはわかるけれども、その聞きかたがわからない、とよく言われます。
飲食店経営の方からの質問です。
「サロンの方は１対１が多いので、お客様にアンケートを取ったり、直接聞いたりできるが、私たちはどうしたらいいんでしょうか？」
売上で売れ筋はわかりますが、なぜそれが売れているかなどは、お店側ではよくわかりませんよね。
もしそれがわかったら、どんなメニューを作っていけばよいか、接客はどうすればよいか、方針がわかってきます。
お客様の接点の何気ない会話の中から、自分のニーズをさぐる方法
まず最初は、自分のお店に中で、お客さんに役立っていることってどんなことだろうって、考えてみてください。
店頭や営業など、お客様との接点があるところで、
・お客様からよく聞かれる質問
・お客様からよくいただく問い合わせ
・お客様と話をしていて「知らなかった」と言われたこと
・お客様に「もっと聞きたい」と言われたこと
・お客様から「勉強になった」「参考になった」と言われたこと
まず、これを思い出して、書いてみてください。
例えば、ケーキ屋さんだったら、
「手みやげには何がオススメですか？」って聞かれることが、たくさんないですか？
そうすれば、先方はどんな人か、それに合わせた手みやげの選び方が役立つ情報になる。
例えば、洋服屋さんで、
「このシルエットは、体が細く見えるんですよ」とお客様に言って、
「え～そうなの！？知らなかった」って言われたら、
柄や着こなしで痩せてみえる工夫が、役立つ情報ですよね。
まずは、こんな風にお客様との会話の中で、アンテナを立ててみてくださいね。
これが、お店がお客様に役立っている情報をさぐる方法です。
役立つ情報を整理すると、お客様のニーズが見えてくる
そして、この役立つ情報を整理していくと、次第に、お客様が何を求めているか、なぜうちを選んでくれているのかが、見えてくるようになります。
そこがわかってくれば、お客様が求めている情報をもとに、商品やメニューの開発をしてみたり、接客を工夫したりしてみてください。
そしてここまで来れば、お客様との距離もかなり近づいていますから、同時に、直接聞ける間柄にもなってるかもしれませんね。
牧野 直子
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